枣阳市市场监督管理局

2025年投诉举报咨询数据分析报告

暨消费投诉信息公示

2025年枣阳市市场监督管理局深入践行“监管为民”核心理念，全面落实全市市场监管工作部署，紧扣消费维权主责主业，以优化消费环境、保障民生权益、维护市场秩序为目标，统筹推进投诉举报处置、消费维权宣传、队伍能力建设、执法监管整治等各项工作。枣阳市市场监督管理局持续优化 12315、12345 平台运行机制，健全高效便捷、闭环处置的消费维权服务体系；紧扣重要时间节点开展普法宣传，聚焦重点领域与消费高峰及时发布消费警示提示；常态化开展业务培训与案例分析，全面提升基层监管执法专业化水平；不断强化消费纠纷调解，严厉查处侵害消费者权益违法行为，全力维护公平有序的市场环境，切实保障广大消费者合法权益。

一、基本情况

2025年，枣阳市市场监管局依托全国12315平台和襄阳12345政务服务便民热线管理平台共接收咨询求助建议、投诉举报8512件，同比增长14.79%。其中襄阳12345政务服务便民热线管理平台咨询求助建议、投诉举报共4625件，同比增长5.47%；全国12315平台投诉2975件，同比增长28.12%；举报901件，同比增长28.17%，所有投诉举报100%处置完毕，为消费者挽回经济损失44.91万元，有力维护了消费者合法权益。

图12025年与2024年投诉举报对比情况表

（一）渠道分布

通过全国12315平台投诉举报咨询3887件，占总量45.66%，其中通过电话投诉举报咨询1616件，占比41.57%，通过小程序投诉举报咨询1075件，占比27.66%；通过互联网平台投诉举报咨询626件，占比16.10%；通过其他方式投诉举报咨询570件，占比14.66%。线上投诉举报咨询合计占比超52%，反映出数字化投诉举报咨询趋势明显。通过襄阳12345政务服务便民热线管理平台咨询求助建议、投诉举报4625件，占总量54.34%，其中通过电话的有4345件，占比93.95%，表明传统电话方式仍是群众尤其是中老年群体的主要选择。

这一分布特征提示我们，在持续优化线上投诉举报咨询渠道便捷性的同时，仍需保障电话服务效能，满足不同群体的维权需求。建议进一步加强12315和12345线上渠道宣传推广，实现投诉举报处理提质增效。

图22025年全国12315平台投诉举报咨询接收渠道情况

（二）时间分布

2025年咨询求助建议、投诉举报总量呈上升趋势，全年总量8512件，月均709件。2月降至最低562件，12月飙升至全年峰值1029件，较月均高出45.13%。数据显示“双十一”“双十二”消费旺季显著攀升，相关部门将重点加强促销节点监管，完善消费预警机制。

图3 2025年月投诉举报咨询量分布图

（三）区域分布

投诉举报咨询量区域分布较为集中，接收投诉举报咨询量较大的主要有：南城、开发区、市局股室、北城、吴店。投诉举报咨询量区域分布与各地的经济发展水平、市场经营主体量、生活消费水平等呈正相关性。

图42025年枣阳市投诉举报咨询区域分布示意图

二、消费投诉信息概况

2025年全国12315平台共接收投诉2975件。从投诉问题来看，投诉受理量较大的主要有：食品安全（473件）、不履行三包义务（327件）、售后服务（318件）、虚假宣传（294件）及产品掺杂掺假、以假充真、以次充好（121件）。

图5 2025年枣阳市排名前五的投诉问题

投诉受理量较大的商品主要有：食品（858件）、服装鞋帽（219件）、家居用品（172件）、药品（84件）、家用电器（82件）。

图62025年枣阳市投诉排名前五的商品

投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（122件）、教育培训服务（78件）、互联网服务（59

件）、销售服务（57件）、美容美发洗浴服务（39件）。

图7 2025年枣阳市投诉排名前五的服务业

三、举报概况

2025年12315平台共接收举报901件，广告违法行为、食品安全违法行为的举报量较高。其中，举报量较

大的商品主要有：食品（267件）、家居用品（117件）、化妆品（49件）、药品（46件）、服装鞋帽

（42件）。

图8 2025年枣阳市举报排名前五的商品

举报量较大的服务主要有：美容美发洗浴服务（49件）、销售服务（27件）、餐饮和住宿服务（25件）、互联网服务（21件）、教育培训服务（14件）。枣阳市2025年年度举报按期核查率100%，按时办结率100%。

图9 2025年枣阳市举报排名前五的服务

四、ODR机制运用分析及建议

2025年，全国12315平台全市新增平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）6家，累计51家。ODR企业自行和解投诉34件，和解成功率77.27%。下一步，枣阳市市场监管局将持续优化消费维权工作机制，稳步扩大ODR企业规模，鼓励更多符合条件的企业积极申报加入，强化企业纠纷化解能力建设，通过专项培训和业务指导，提升企业自主和解效率，降低消费者维权成本。健全消费维权协同共治机制，推动部门联动、社会参与，共同破解消费领域热点难点问题，进一步营造安全放心的消费环境。