一、工作综述

2024年7月份12345热线工单受理总量3649件，截至2024年8月1日，已办结2414件，正在办理1235件，重办件287件。

本月热点问题主要有以下几点：

1．城市建设方面：市民来电反映因暴雨天气导致全市多个区域出现道路积水、房屋漏水、路灯故障等问题共108件。

2．居民生活方面：市民来电反映城区内时代天街、康苑花园、浕水一号等小区及吴店、平林、新市等周围部分乡镇因天气炎热，电压负荷过高导致停电问题共44件。

3．生态环境方面：市民来电反映晴川乐餐馆、碧兴园餐馆、章林大酒店、万锦礼宴、半夜有虾等餐馆油烟扰民等问题共38件。

4．教育管理方面：市民来电反映暑假期间违规开设学科类补习班造成人民北路，浕水巷、金利傲园、吴店皇城路、七方闫坡路等地交通拥堵、噪音扰民等问题共19件。

二、数据统计

（一）2024年7月份热线工单诉求分类情况：

咨询类工单1071件，求助类工单2454件，建议类工单3件，投诉类工单120件，感谢类工单1件。

（二）2024年7月份热线工单热点分类情况：

1．城市综合类1087件，占比29.79％。

典型案例：市民李先生来电反映兑窝堰桥往平林镇方向有棵树倒了，斜靠在护栏上，有安全隐患，希望尽快处理。市交通局接到市民诉求后立即联系了公路养护人员赶到现场将倾倒树木移至路边，恢复了交通通行。后又因树木较大，近日又连续降雨未及时将树木移栽。市交通局又赶在未降雨时段组织了吊机一台、人员6名将倾倒树木重新移栽，消除了安全隐患。李先生表示满意。

2．社会事业类393件，占比10.77％。

典型案例：市民曲女士来电反映其在枣阳市光武路第三医院开药，后来其发现结算单中有一项13元的诊疗费，之前开药都没有收取过诊疗费，现咨询为什么要收取诊疗费。市卫健局接到市民诉求后立即安排三医院工作人员与曲女士进行沟通，告知曲女士三医院现已收回，属于公立性质，药品实行零差价，收取诊疗费是合理的。曲女士表示理解。

3．人力资源保障类693件，占比18.99％。

典型案例：市民兰先生来电反映其在枣阳缴存的公积金，目前由于离职在手机公积金APP上办理提取业务，提示错误，不管是撤销还是修改都无法申请，其咨询如何操作。市住房资金管理中心接到市民诉求后电话联系兰先生，告知其详细的操作步骤指导其完成。兰先生表示满意。

4．经济综合类563件，占比15.43％。

典型案例：市民一先生来电反映其在枣阳市车管所办理车辆过户，枣阳市税务局开了交易发票，但是没有上传交易发票，导致车管所系统显示不了交易发票，办不了过户，希望税务局尽快上传交易发票。市税务局接到市民诉求后电话联系该先生，并做好了解释工作，问题已得到解决。该先生表示满意。

5．“三农”问题类259件，占比7.1％。

6．城乡建设398件，占比10.91％。

7．自然资源类96件，占比2.63％。

8．党风政风行风类78件，占比2.14％。

9．其他类82件，占比2.25％。