一、工作综述

2025年2月份12345热线工单受理总量3122件，截至2025年2月28日，已办结2193件，正在办理929件，重办件228件。

本月热点问题主要有以下几点：

1.社会保险方面：市民来电咨询养老金、社保卡的办理和领取，医疗保险的报销和参保等问题共493件。

2.教育管理方面：市民来电反映中小学订购牛奶、老师补课、学费退费、学生入学等问题共77件。

3.居民生活方面：市民来电反映北城办事处、吴店、王城下水管道堵塞、污水外溢等问题共83件。

4.工商消费维权方面：市民来电反映魔兽健身房、东尚游泳健身房、汉城国际影院电影票消费等问题174件。

二、数据统计

（一）2025年2月份热线工单诉求分类情况：

咨询类工单1012件，求助类工单2013件，建议类工单6件，投诉类工单91件。

（二）2025年2月份热线工单热点分类情况：

1.城市综合类810件，占比25.94%。

典型案例：市民钱先生来电投诉，某出租车不打表收费，希望对这种现象进行整治。枣阳市交通局经核查，情况属实。交通运输综合执法大队要求该车所属出租汽车公司根据相关规定切实加强驾驶员管理，加大从业人员培训教育力度，开展职业道德、文明服务和安全驾驶培训，不断提高出租汽车驾驶员安全意识、服务意识、遵章守纪意识，切实做到为乘客提供良好的乘车环境，提高服务质量。钱先生对处理意见表示满意。

2.社会事业类413件，占比13.23%。

典型案例：市民杨先生来电反映，咨询为什么医院只开电子版处方，不开纸质版的处方。枣阳市医疗保障局已电话联系杨先生并解答相关问题，告知其根据政策，目前医院既可以开具电子流转处方也可以开具纸质版处方，同时也告知所有的门诊慢性病定点医疗机构均可开具门诊慢性病处方。杨先生表示满意。

3.人力资源保障类628件，占比20.12%。

典型案例：市民周女士来电反映，她在枣阳市参加的城乡居民养老保险，有一张农业银行社保卡快到期了，咨询需要在什么时候回来换卡，需要提供什么资料，到哪里更换社保卡？枣阳市人社局接到诉求已通过电话和周女士取得联系，告知可直接到原发卡行，即襄阳市内所有的农业银行合作网点都可以直接由本人带上身份证件进行现场更换。周女士表示满意。

4.经济综合类479件，占比15.34%。

典型案例：市民马女士来电反映，要在枣阳市熊集镇申请个体营业执照，咨询是否可以在网上办理，需要什么资料，如果到线下办理，在哪里，需要什么资料。枣阳市市场监督管理局电话与马女士联系，向其说明办理营业执照的要求：办理营业执照需要提供身份证和房产证明，线上可以在政务网提交资料办理，线下可以前往熊集便民服务大厅市场监管窗口办理，同时，也向其提供了熊集所办公电话，方便其咨询。马女士表示满意。

5.“三农”问题类233件，占比7.46%。

6.城乡建设318件，占比10.19%。

7.自然资源类109件，占比3.49%。

8.党风政风行风类57件，占比1.83%。

9.其他类73件，占比2.34%。