一、改革前沿

国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》。近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），要求各地各部门加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。

“规范”是前提。《意见》从健全热线工作管理体系、明确诉求分类处理方式、规范管理第三方服务等方面，对如何规范12345热线运行管理，提出了具体要求。要坚持因“事项”制宜，对属于12345热线受理范围的诉求事项，及时按程序办理；对于其他诉求事项，要通过即时转至其他热线、告知相应法定途径、做好解释说明等，帮助解决诉求人的“急难愁盼”。要加强对第三方机构提供服务的指导监督，防止“一包了之”，不得将诉求办理等主体业务外包，真正实现以规范补短板、促提升。

“提升”是关键。对于12345热线服务，不仅要看“有没有”“通不通”，更要关注“好不好”“优不优”。优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，支持设置涉企服务专席，探索设置方言等特色专席；健全诉求事项派单目录并动态更新，推动12345热线与信访、“互联网＋督查”等数据共享；健全“接诉即办”机制，优化评价机制和评价指标……围绕“优服务”，《意见》打出一套“组合拳”，进一步增强服务的主动性、精准性和协同性，持续提升12345热线服务质效。

“夯基”是保障。夯实工作基础，是推动12345热线服务越来越优的务实之举、长远之策。要坚持技术赋能，推动12345热线平台集约化建设，运用大数据、人工智能大模型等新技术，提升智能化水平。要守牢安全底线，严格落实信息安全责任，强化个人信息保护，切实拧紧“安全阀”。要加强队伍建设，积极开展业务培训和经验交流，持续提升12345热线工作人员能力素质。同时强化对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性，让话务员的态度更好、服务更优。

二、他山之石

甘肃省张掖市甘州区政务服务局：找重心抓亮点　增质效解民忧。为深入贯彻落实“接诉即办”改革工作，甘州区政务服务局以民情民意作为指向标，本着“实、准、快”原则，协调各方力量齐抓共管，限时答复群众各类诉求，切实提升群众满意度和幸福感，让“接诉即办”成效看得见，让基层社会治理变得更顺民意、更暖民心。

深究“诉”字根源。始终牢记以人民为中心的发展思想，坚持问题导向，用心用情倾听群众诉求，了解群众反映集中、高频的诉求，收集好归类好人民群众的问题和诉求，同时深入研究反映的问题和诉求本身，以及涉及的相关问题，向承办单位提出工作建议。

聚焦“办”字重心。通过日盘点、周分析等方式，对市级热线推送的疑难工单进行质检，强化信息收集，结合部门职能职责精准确定责任单位，找准解决方向，将结果及时反馈市级热线，实现精准派单。通过梳理、汇总12345热线各类民生问题数据，对于推行较慢、见不到成效的问题，以书面提醒的方式要求有关部门早摸排、早下手、早解决，出实招、下实功、见实效，精准施策，推动从被动响应向主动治理转变，集中解决群众急难愁盼问题。接诉即办改革工作以来，甘州区12345政务服务便民热线平台共受理群众反映的各类诉求7797件，办结7614件，办结率97.65％，满意率98.45％。

抓牢“即”字亮点。12345政务服务便民热线作为服务群众、解决难题较便捷、较畅通的渠道，“即”是工作效率，抓牢“即”字亮点，紧盯工单受理全流程，落实“限时办结”制度，通过电话、短信等方式督促承办单位对热线服务平台转办的事项及时办理，第一时间联系诉求群众，了解事由，分析研判解决问题，并将办理结果反馈便民服务平台，实现承办单位和群众双反馈，力争用“速度”跑出“满意”。

三、政务服务动态

1．市行政审批局：深学中央八项规定精神　筑牢作风防线　赋能政务服务提质增效。为进一步严明纪律规矩，深化作风建设，提升政务服务效能，6月17日，市行政审批局召开深入学习贯彻中央八项规定及其实施细则精神专题培训会，以“学、查、改、优、督”为抓手，为打造一流政务服务环境按下“加速键”。市行政审批局全体党员、干部，进驻窗口负责人、从事行政审批工作的业务骨干和政务外包公司负责人参加会议。

市纪委监委派出第二纪检监察组组长王建忠以《深入贯彻落实中央八项规定精神　持续推动作风建设》为题开展辅导授课，结合违规公款吃喝等典型案例，深入解读政策内涵，为全体党员干部敲响纪律警钟，引导大家从思想根源上筑牢拒腐防变的堤坝。局党组书记、局长马涛讲《严守纪律红线　筑牢作风防线》专题党课，深刻阐述了中央八项规定精神对于加强党的建设、密切党群关系的重要意义，并结合行政审批局的工作实际，对全体干部职工提出了殷切期望和严格要求，进一步强化了大家的政治意识和责任担当。专题党课后，与会人员共同观看襄阳警示教育片《贪塌》，一个个触目惊心的案例，以“身边事”警醒“身边人”，让大家深刻认识到违反中央八项规定精神的严重后果，进一步增强了纪律意识和规矩意识。会议紧扣作风建设与政务服务提升，提出五项具体要求，为今后工作指明方向。

一是在学深悟透上下真功，确保思想认识“再提升”。全体党员干部要将学习中央八项规定精神作为长期政治任务，纳入“三会一课”、支部主题党日常态化学习，建立个人学习台账，加强交流研讨。窗口单位利用每周例会开展纪律提醒，确保政策入脑入心、落地生根。

二是在对标对表上严要求，确保问题查摆“再深入”。各股室（中心）、进驻窗口组织干部职工对照中央八项规定及其实施细则要求，深入剖析典型案例，重点排查行政审批中“门好进、脸好看、事难办”的隐形变异问题，窗口服务流程繁琐、一次性告知不到位，后台审批时限把控不严、政策执行打折扣等突出问题。建立“查摆问题、整治台账”清单，实行销号管理，确保6月底前问题清零。

三是在制度执行上动真格，确保作风建设“再深化”。修订完善《关于进一步严明工作纪律、优化政务服务环境“八严禁”的纪律规定》《枣阳市政务服务中心派驻单位考核办法》，严格落实首问负责、限时办结、责任追究等机制。对群众投诉“接诉即查、查实即处、处理即公开”，每月通报作风建设典型案例。积极建立廉政风险防控清单，完善AB岗制衡、集体研究等机制，扎紧权力运行“笼子”。

四是在服务效能上求突破，确保政务环境“再优化”。全体干部职工将作风建设成效转化为优化营商环境的实际行动，围绕“高效办成一件事”目标，推进“一窗通办”“一事联办”改革，推动惠企惠民政策“免申即享”。窗口负责人积极推动开展局长“坐窗口、走流程、优服务”活动，每月至少一次以办事群众身份体验审批流程，解决服务痛点堵点。持续优化“预约办”“延时办”“上门办”服务，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，增强群众获得感、幸福感、满意度。

五是在监督问责上出实招，确保压力传导“再压实”。班子成员严格履行“一岗双责”，加强分管股室纪律作风巡查，加大局领导班子带班巡查大厅力度，对发现问题及时通报纠治、约谈提醒。局机关将联合派驻纪检组采取“四不两直”方式开展明察暗访，重点检查上班纪律、服务态度、廉洁自律等情况，对顶风违纪行为从严处理，建立作风建设红黑榜，营造奖优罚劣、比学赶超的良好氛围。

作风建设永远在路上，政务服务永无止境。市行政审批局将以此次培训为契机，把中央八项规定精神作为从政履职的基本准则和行动指南，以刀刃向内的勇气改进作风，以精益求精的态度提升服务，以钉钉子精神抓好落实，全力打造审批更快、服务更优、作风更硬的政务服务环境，为枣阳经济社会高质量发展贡献力量！

2．我市与南昌市东湖区实现“跨域通办”打造鄂赣政务合作新样板。为深入贯彻落实国务院关于加快推进政务服务“跨域通办”的决策部署，近日，我市行政审批局与江西省南昌市东湖区政数局正式签订《政务服务“跨域通办”合作协议》，首批推出310项高频政务服务事项实现异地通办，标志着两地政务服务合作进入新阶段。

两地通过建立“标准统一、相互授权、异地受理、远程办理、协同联动”的服务新模式，在各自政务服务中心设立“跨域通办”专窗，配备业务骨干提供全流程服务。办事群众只需就近提交申请材料，窗口人员通过“代收代办”“全程网办”等方式，依托邮政寄递、数据共享平台实现材料异地流转，由业务属地部门完成审批后，通过邮寄送达或窗口自取方式反馈结果，让群众切实感受到“进一扇门、办两地事”的便利。

此次合作重点围绕企业开办、社保医保、公积金等与企业群众生产生活密切相关的310项高频事项开展，通过统一办理标准、优化业务流程、强化数据共享，实现“异地受理、无差别办理”。为确保服务质量，两地建立了常态化沟通机制，定期开展业务培训，及时协调解决通办过程中的问题。

下一步，我市将以此次合作为契机，按照“成熟一批、推出一批”的原则，重点推进与长江中游三省（鄂湘赣）及毗邻河南省的政务服务合作。通过建立区域协作机制，逐步扩大通办事项范围和服务地域覆盖面，为我市打造“襄南随”毗邻地区中心城市、促进区域协调发展提供有力政务服务支撑。

3．市市场监管局“一件事”改革再升级　迁移登记实现“一窗通办”。“以前办理迁移登记要跑好几个窗口，现在一个窗口就能办完所有手续，真是太方便了！”湖北某图文设计有限公司经办人曹女士在政务服务中心市场监管窗口，仅用一小时就完成了企业跨区迁移的全部手续。

市市场监管局聚焦企业跨区域迁移“多头跑、反复跑”难题，整合企业迁移调档、变更登记、税务备案等6个关联事项，创新推出“一窗受理、内部流转、并联审批”服务模式。改革后办理环节由原来的5个压缩至1个，提交材料减少40％，办理时限提速至最快当日办结。

窗口工作人员通过“线上数据共享＋线下材料代跑”机制，代替企业在登记机关与迁入迁出地之间传递文书档案。此次改革通过重塑业务流程，打通了市场监管、税务、社保等部门的系统壁垒。企业只需在湖北政务服务网提交迁移登记申请，湖北政务服务网系统就会将信息同步推送至各审批部门，实现“一次申报、并联审批、统一出件”。系统运行半个月来，已为39家企业办理迁移业务，平均为每家企业节约办事时间12个工作日。

4．市公安局政务服务大队，多举措护航高考助力考生便捷办身份证。为确保高考生顺利参考，市公安局政务服务大队充分利用中午午休和下班时间开展延时服务，通过电话预约、网上办等多种形式，全力为考生开辟身份证办理“绿色通道”。

随着高考临近，常有考生因身份证丢失、过期等问题而焦急。针对这一情况，市公安局政务服务大队主动作为，将服务时间延长至午休和下班后。只要有考生前来办理身份证，窗口民警立即启动“考生急证”通道，以最快速度完成信息采集、审核、制证等一系列流程。

同时，市公安局政务服务大队大力推行电话预约和网上办理服务。考生和家长只需提前拨打电话预约办理时间，或通过线上平台提交申请，就能合理安排行程，减少等待时间。这种“错峰办”“随时办”的模式，既避免了人员聚集，又大大提高了办理效率。对于情况紧急的考生，大队还提供加急办理服务，确保在最短时间内拿到身份证。

市公安局政务服务大队负责人表示，将持续优化服务举措，为考生提供更加高效、便捷、暖心的服务，全力保障每一位考生顺利奔赴考场，追逐梦想。

5．市政务服务中心窗口办件情况。6月份，各窗口共受理行政审批和政务服务事项50911件，办结50902件，当月办结率99.9％　。各窗口受理数量：公安局政务服务大队窗口8490件，税务局窗口12700件，残联窗口299件，人社局窗口5547件，交通局窗口2654件，华润燃气窗口166件，市场监管局窗口12222件，卫健局窗口71件，住建局窗口415件，自规局窗口12件，医保局窗口4082件，住房公积金中心窗口291件，不动产登记中心窗口2389件，发改局窗口86件，农业农村局窗口129件，行政审批局窗口528件，生态环境分局窗口23件，供电公司窗口52件，民政局婚姻登记窗口591件，嘉源水务公司窗口161件，水利局窗口3件。

四、表彰先进

6月份被评为“红旗窗口”和“服务标兵”名单。

“红旗窗口”：市公安局政务服务大队窗口、市医疗保障局窗口、市交通运输局窗口、市人力资源和社会保障局窗口、市市场监督管理局窗口、市住房公积金中心枣阳办事处窗口、市水利局窗口。

“服务标兵”：王建林（市公安局政务服务大队窗口）、邹之勤（市医疗保障局窗口）、董琴（市交通运输局窗口）、邢洁（市人力资源和社会保障局窗口）、王云（市市场监督管理局窗口）、张新星（市住房公积金中心枣阳办事处窗口）、曹雪芹（市水利局窗口）。