枣阳市企业诉求“直通车”工作方案

为进一步畅通政企沟通渠道，及时高效响应企业诉求，全面优化提升企业诉求办理实效，整治破除“小鬼难缠”现象，切实帮助企业解决“急难愁盼”问题，着力打造“企业最有感”的营商环境，结合我市实际，制定本工作方案。

一、工作目标

认真贯彻落实《湖北省优化营商环境条例》，围绕企业全生命周期需求，建立企业诉求收集、交办、督办、回访的闭环办理机制，力争企业反映诉求响应100％、诉求化解率100％、评价满意率100％，做到通过解决企业反映的“一件事”，破解经营主体“一类事”。

二、诉求渠道

（一）线上收集。在枣阳市政府门户网站“优化营商环境”板块公开公示“枣阳市营商环境热线0710－6331373＂、“枣阳市营商环境电子邮件zysysb＠126．com＂　等信息，为企业提供“多渠道”诉求服务，促进企业诉求在线反映。

（二）线下收集。在市行政服务大厅、各乡镇便民服务中心、水电燃气营业网点等服务场所，张贴枣阳市企业诉求“直通车”海报，公开公示投诉渠道；并通过线下走访、实地接诉，“零距离”收集企业的诉求。

三、诉求范围

（一）受理范围。企业诉求具体范围如下：

1．对符合法定条件且申报材料齐全的行政许可、政务服务申请行政主体不予受理，或不按规定程序和时限办理的；

2．擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围的；

3．对涉企优惠政策不落实的；

4．利用职权“索、拿、卡、要”或故意刁难的；

5．利用职权指定中介服务、强制购买指定产品和服务、强迫参加协会商会等社会组织的；

6．违规对企业进行检查、违法处罚，或检查结果不公的；

7．违法违规或不合理对企业采取停产、停业、停水、停电、停气等措施的；

8．限制市场公平竞争、设置垄断条款或地域保护政策、擅自提高市场准入门槛的；

9．在公共资源交易中违法违规，或未按规定招投标的；

10．在涉企或企业家案件中超范围、超限度采取扣押、冻结等强制措施，侵害企业和企业家产权及人身权的；

11．政府相关部门不履行或拖延履行依法作出的承诺或合同的；

12．对妨碍项目建设和企业生产经营的行为不依法制止、查处不力的；

13．其他损害营商环境的行为；

14．有助于经营主体健康发展的政策建议、合理需求事项。

（二）不予受理范围。属于下列情形之一的诉求意见，原则上不予受理：

1．经营主体之间民事纠纷；

2．涉及国家秘密；

3．已通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序办理的事项；

4．已进入纪检监察程序办理的事项；

5．同一诉求已受理、办理中或已办结，诉求人无新证据／线索的；

6．违反法律法规、社会公序良俗的事项；

7．不属于营商环境监督职责范围的事项；

8．应通过其他法定程序处理的投诉举报；

9．法律法规规定的其他不予受理事项。

四、工作机制

（一）受理登记。企业通过线上、线下各渠道反映的诉求，营商办收到企业诉求后，要做好记录和整理。

（二）转办交办。企业诉求中，能够依据职能职责明确具体单位的，直接交由相应单位办理；对依据职能职责不能明确的或需要同级部门协同联办的，通过召开联席会议、专题协调会等方式协商确定承办单位后，交由牵头单位办理。

（三）限时办理。对咨询类等简单诉求要即时解决，能立即答复的立即答复；难以立即答复的，24小时内办结反馈。对投诉求助类等一般诉求要限时解决，5个工作日内办结反馈。对涉及多个部门、政策性强、时间跨度大的综合类和复杂类等疑难诉求要会诊解决，原则上20个工作日内办结；必要时，报请市优化营商环境协调工作机制办公室召开会议研究办理。因客观原因在规定时限内无法办结的，承办单位应在办理时限内向市营商办说明理由并申请延期，同时向诉求企业说明情况。延长时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

（四）办理反馈。承办单位要在规定时限内对企业诉求事项进行调查核实，积极主动与企业联系沟通，共同寻求解决办法和路径，及时将处理结果向诉求企业反馈，并同步反馈《枣阳市营商环境投诉问题承办单》给市营商办。

（五）回访评价。对于办结的企业诉求，承办单位要通过电话回访、实地走访、系统评价等方式开展回访。市营商办采取随机抽查等方式适时开展“满意度”评价“回头看”，其中：非常满意、满意和基本满意的，则诉求闭环，纳入工作台账，予以备案归档。不满意和非常不满意的，要求承办单位作出说明；确属处理不当的，进行二次办理，重新复查处理。

（六）督办问责。营商办将加强对交办诉求的持续追踪，推动承办单位按照相关要求限时落实闭环任务。对于二次办理后，因承办单位推诿、敷衍、拖延等原因，导致诉求企业仍不满意的，市营商办调查了解和综合研判后，将涉嫌违规违纪违法行为报送市纪委监委调查处理。

（七）整理归档。承办单位要定期对诉求事项受理、处理情况进行分类统计、分析评估，同时做好企业诉求书面材料的管理工作，将领导批示、综合分析材料、参阅材料等整理立卷，归档保存。

五、工作要求

（一）强化责任落实。各地各单位要高度重视企业诉求办理工作，“一把手”负总责，明确分管负责同志、诉求办理科室（股室）和具体人员。定期将企业诉求办理情况汇总报送市营商办。

（二）严格奖惩考核。市营商办将根据各单位受理诉求及时性、准确性以及企业满意度等，对诉求办理单位开展综合评价，对开展较好的通报表扬，对开展不力的通报批评。年终对各地各单位企业诉求办理工作进行考核，考核结果纳入年底绩效评价。

（三）强化宣传引导。各地各单位要加大宣传引导力度，开展“面对面、点对点”宣传解读工作，加强企业诉求办理优秀案例宣传，提高企业诉求服务的社会知晓率和企业认同感。

附件：1．枣阳市营商环境投诉问题交办单

      2．枣阳市营商环境投诉问题承办单

      3．枣阳市营商环境投诉问题督办单

      4．枣阳市企业诉求“直通车”工作台账

附件1

枣阳市营商环境投诉问题交办单

受理单位（盖章）：                                            编号：〔2025〕＊＊号

注：向承办单位下发《枣阳市营商环境投诉问题交办单》时，同时附《枣阳市营商环境投诉问题受理承办单》、诉求材料。

附件2

枣阳市营商环境投诉问题承办单

承办单位：                                                  编号：〔2025〕第＊＊号

备注：红色标注内容需办理单位填写

附件3

枣阳市营商环境投诉问题督办单

                                                           编号：

（单位名称）：

贵单位在办理编号             企业诉求问题时出现以下情况：　　　　　　　　　　　　　

根据《枣阳市企业诉求“直通车”工作方案》规定，现予以提醒并进行督办，请于5日内将办理结果向市营商办反馈。

枣阳市发展和改革局

XX年　XX月　XX日

附件4

枣阳市企业诉求“直通车”工作台账