为不断完善我市知识产权维权援助服务的评价和反馈机制，及时跟踪了解企业需求和满意度，认真落实《国家知识产权局关于进一步加强知识产权维权援助工作的指导意见》（国知发保字〔2020〕22号），国家知识产权局《知识产权维权援助工作指引》等相关文件精神，特制定服务评价和反馈回访制度。

一、服务评价和反馈回访事项的范围。申请人通过12328热线、12345热线、上级交办、部门移送件等方式，涉及本市知识产权维权援助等方面提出的咨询、侵权请求等纳入回访范围。

二、服务评价和反馈回访时间方式。1、回访时间，每年度第一季度集中开展一次回访，对于需求强烈的申请人应当多次回访，提供跟踪服务。2、回访方式：可采用电话回访、召开座谈会、个别接触、发放回访问卷、其他方式。

三、回访主要内容。1、调查维权援助工作效率；2、了解维权援助工作流程是否符合规定；3、了解维权援助工作人员服务态度；4、了解维权援助工作质量是否合格。

四、回访工作要求。回访人员在回访中要严格遵守各项规定，坚持原则、实事求是、秉公办事，跟踪服务申请人的申请事项的进展情况，妥善处理申请人的知识产权保护需求；建立专门的回访档案，做好回访工作记录，提出推进问题解决的建议。

为切实提升质效，严肃工作纪律，市局将知识产权维权援助服务评价和反馈回访情况作为重点内容进行跟踪，要求各单位将回访结果进行工作动态报送，对存在的问题将进行整改督办；对业绩突出、服务满意度高的单位和个人进行表彰；对不作为、乱作为、推诿扯皮的视情节轻重予以通报批评。

附件：枣阳市知识产权维权援助服务评价和反馈回访表

枣阳市市场监督管理局

2025年6月18日

附件

枣阳市知识产权维权援助服务评价和反馈回访表